Kategoria: Prawa pasażerów

Swego czasu opisywałem na blogu prawo do żądania odszkodowania od linii lotniczych, koncentrując się na tym, kiedy i za co się ono należy. Zapowiedziałem wtedy, że w przyszłości do tematu powrócę i przedstawię, jak dochodzić swoich roszczeń od przewoźnika lotniczego. Przejdźmy zatem do rzeczy.

Pierwsza wątpliwość pojawia się już na samym początku i dotyczy wyboru właściwej ścieżki dochodzenia swoich roszczeń. W orzecznictwie polskich sądów wykształciły się trzy różne koncepcje, według których żądanie odszkodowania od linii lotniczych może rozpatrywać wyłącznie właściwy organ administracji, wyłącznie sąd powszechny, bądź że sprawę rozstrzygnąć może dowolnie – albo organ administracji albo sąd. Zgodnie z uchwałą Sądu Najwyższego z dnia 7 lutego 2014 r. (sygn. akt III CZP 113/13) prawidłową wykładnię przepisów stanowi ostatnia z powyższych koncepcji. Sąd stwierdził bowiem, że pomiędzy tymi różnymi drogami postępowania (przed organem/przed sądem) zachodzi przemienność, a więc pasażer może wybrać, z której z tych dróg chce skorzystać.

Postępowanie przed sądem zakłada, że nie musisz nawet kierować do przewoźnika reklamacji, lecz możesz bezpośrednio skierować sprawę do sądu, wnosząc pozew o zapłatę zryczałtowanego odszkodowania tytułem – przykładowo – znacznego opóźnienia lotu. Z postępowaniem tym wiąże się jednak konieczność poniesienia pewnych kosztów, a prawidłowe sporządzenie pozwu wcale nie jest takie proste.

Dlatego lepszą opcją, choć często bardziej rozciągniętą w czasie, jest skierowanie sprawy na drogę postępowania administracyjnego. Nie wiąże się ono z dodatkowymi kosztami, a sformułowanie roszczenia nie jest aż tak skomplikowane.

Procedura w tym przypadku może być kilkuetapowa:

  1. skierowanie reklamacji do linii lotniczych,
  2. złożenie do organu administracji skargi na naruszenie przez przewoźnika lotniczego postanowień rozporządzenia nr 261/2004,
  3. złożenie wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy,
  4. skierowanie sprawy do egzekucji prowadzonej przez komornika sądowego.

Zauważ, co napisałem powyżej. Twoja droga do uzyskania należnego Ci odszkodowania może być taka długa, lecz wcale nie musi. Zdarza się bowiem, że dobrze napisana reklamacja do linii lotniczych spotyka się z akceptacją ze strony przewoźnika i wypłatą odszkodowania na drodze polubownej, bez angażowania administracji i konieczności powoływania się na przymus państwowy. Tak było chociażby w jednej z prowadzonych przeze mnie niedawno spraw.

Sporządzając reklamację warto sprawdzić, czy dane linie lotnicze posiadają jakiś regulamin rozpatrywania reklamacji, a jeżeli tak – to zastosować się do jego postanowień.

W przypadku, gdy linie lotnicze odpowiedziały odmownie na Twoją reklamację lub w ogóle nie udzieliły odpowiedzi i nie wiadomo kiedy, ani czy w ogóle się jej spodziewać – możesz przejść do kroku numer 2. A więc po upływie – co do zasady – 30 dni od dnia złożenia reklamacji, możesz złożyć skargę na naruszenie postanowień rozporządzenia, kierując ją do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Pisząc o terminie zaznaczyłem, że jest to termin typowy, ale rozstrzygające znaczenie mają postanowienia umowy przewozu lub regulaminu przewozu uchwalonego przez linie lotnicze. Tam więc musisz szukać informacji o właściwym terminie oczekiwania na odpowiedź przewoźnika.

Skargę wnosi się na stosownym formularzu (dostępnym tutaj), koniecznie dołączając do niej kopię reklamacji (wraz z ewentualną odpowiedzią przewoźnika) i potwierdzonej rezerwacji na lot.

Rozpoznaniem skargi zajmuje się wyspecjalizowana komórka organizacyjna Urzędu Lotnictwa Cywilnego – Komisja Ochrony Praw Pasażerów. Stosuje ona procedurę administracyjną, kończąc postępowanie wydaniem decyzji. Warto wiedzieć, że w toku sprawy to przewoźnik lotniczy musi udowodnić, że nie naruszył praw pasażerów, a nie odwrotnie. Stanowi to duże ułatwienie dla słabszej strony umowy przewozu, którą jest przecież pasażer.

W decyzji organ stwierdza, czy doszło do naruszenia prawa przez linie lotnicze, a jeżeli tak, to nakłada na nie karę pieniężną (płatną na rzecz Skarbu Państwa) oraz nakazuje wypłacić pasażerowi w określonym terminie stosowne odszkodowanie. Decyzja Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego stanowi tytuł egzekucyjny, który uprawnia do prowadzenia przez komornika sądowego egzekucji wobec opornego przewoźnika. Tak na wszelki wypadek, gdyby linie nie chciały płacić 😉

Gdyby decyzja organu była dla Ciebie niekorzystna – możesz złożyć wniosek o ponowne rozpatrzenie sprawy, wykazując w nim, dlaczego Twoim zdaniem wydana decyzja jest nieprawidłowa i powinna zostać zmieniona.

Gdy piszę ten wpis październik przechodzi w listopad. Wieczory stają się coraz dłuższe i zimniejsze, dni deszczowe… Co sprawia, że zapewne coraz częściej wielu z nas marzyć będzie o ciepłych krajach, palmach i bezkresie pogodnego nieba. Niektórzy marzenia te zrealizują, wybierając się w podróż – oczywiście na pokładzie samolotu. I choć życzę Ci wyłącznie komfortowej i punktualnej podróży, to oboje wiemy, że bywa z tym różnie 😉 Jeżeli więc – tfu, tfu! – nie wszystko będzie jak trzeba, to pamiętaj o tym wpisie i nie odpuszczaj. W interesie wszystkich podróżujących, jak i własnym.

Samych słonecznych dni życzę i pozdrawiam!

Przyznam Ci się, że jestem nieco podekscytowany. Nie tylko niedawnym uzyskaniem dla dwójki moich Klientów odszkodowania (łącznie 1200 euro) od dużego przewoźnika lotniczego za znaczne opóźnienie ich samolotu, lecz również samym poniższym wpisem. I nie dlatego, że jest jakiś szczególny. Tylko z powodu jego tematyki – jest to pierwszy wpis na blogu poświęcony dochodzeniu wierzytelności, a nie etapowi późniejszemu, jakim jest postępowanie egzekucyjne. W paru miejscach tego bloga wspominałem, że zamierzam pisać nie tylko o egzekucji, lecz także szeroko, o dochodzeniu wierzytelności jako takich. Do tej pory była to jedynie zapowiedź, która dziś stała się faktem.

O czym chciałem Ci dziś napisać? O Twoich prawach, jako pasażera linii lotniczych. Konkretnie, o prawie do odszkodowania. I o równie konkretnych pieniądzach, jakie mogą Ci się należeć od przewoźnika lotniczego w sytuacji naruszającej prawa pasażerów.

Prawa pasażerów regulują przepisy Unii Europejskiej, które znajdują bezpośrednie zastosowanie w każdym państwie członkowskim, również w Polsce. Pierwsze rozporządzenie, z 1991 r., wyznaczyło właściwy kierunek i pozwoliło organom Unii na obserwowanie problemu naruszania praw pasażerów w praktyce. Obecnie obowiązujące przepisy, pochodzące z 2004 r., stanowią rozwinięcie pierwszego aktu prawnego i w szerokim stopniu zapewniają właściwą ochronę dla każdego pasażera. I choć obowiązują od samego początku naszej obecności w Unii, to wciąż wielu podróżujących w ogóle nie zdaje sobie sprawy, że przysługują im jakieś prawa. A jeżeli nawet coś o tym słyszało, to najczęściej nie wie, w jaki sposób dochodzić swoich roszczeń.

Dlatego też zależy mi, żebyś przeczytał ten wpis.

Akt, o którym piszę, to rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów (…).

Powinieneś wiedzieć, że przepisy te przyznają pasażerom określone prawa w przypadku, gdy:

  • odmówiono im przyjęcia na pokład,
  • odwołano ich lot,
  • lot odbył się z dużym opóźnieniem.

Każda z ww. sytuacji samodzielnie powoduje powstanie po stronie pasażera określonych praw, w tym prawa do odszkodowania. I właśnie tym ostatnim prawem chciałbym się dziś zająć.

Wyobraź sobie, że przyjeżdżasz na lotnisko, zgłaszasz się do odprawy i czekasz na wejście na pokład samolotu. Okazuje się jednak, że linie lotnicze sprzedały za dużo biletów i wszyscy się nie zmieszczą. Po prostu fizycznie nie ma takiej możliwości. Absurd? Pewnie. Ale mimo to, ten absurd naprawdę się zdarza i w branży turystycznej określany jest jako „overbooking„. Linie nierzadko sprzedają więcej biletów niż posiadają miejsc, czasem z powodu błędów w systemach transakcyjnych lotów, ale częściej dlatego, że przewidują iż część pasażerów finalnie nie stawi się na lotnisku. A tym samym przewoźnik może zabrać inne osoby i zarobić na ich biletach.

Rozporządzenie nakazuje w takim przypadku, aby linie lotnicze zaproponowały pasażerom, żeby część z nich na ochotnika zrezygnowała z lotu danym samolotem, w zamian za uzgodnione z linią korzyści. Jeżeli mimo to liczba pasażerów nadal jest większa niż liczba miejsc w samolocie, przewoźnik może odmówić pasażerom wejścia na pokład, wbrew ich woli. W takiej właśnie sytuacji przysługuje Ci odszkodowanie. Dlatego też, negocjując z liniami korzyści związane z dobrowolną rezygnacją z rezerwacji (wariant, w którym zgłaszasz się na ochotnika) pamiętaj, że nie będzie przysługiwało Ci już dodatkowe odszkodowanie. Policz więc, która opcja bardziej Ci się opłaca – korzyści (uzgodnione z liniami lotniczymi) czy odszkodowanie z rozporządzenia.

W przypadku odwołania lotu również przysługuje Ci odszkodowanie. Chyba że linie lotnicze poinformują Cię we właściwym czasie o odwołaniu lotu, a w niektórych przypadkach również zaoferują zmianę planu podróży. Przewoźnik może powiadomić o odwołaniu lotu nawet w czasie krótszym niż 7 dni przed planowym czasem odlotu (a więc nawet w dniu odlotu!). Pod warunkiem że zapewni inny samolot, którego lot odbędzie się w granicach kilku godzin różnicy niż pierwotnie planowany. Taka sytuacja nie jest przesadnie dotkliwa dla pasażera, dlatego też nie przysługuje mu wówczas odszkodowanie. Informując o odwołaniu lotu na 2 tygodnie przed planowanym terminem przewoźnik w ogóle nie musi zapewnić Ci lotu zamiennego i nie wypłaci żadnego odszkodowania. Podsumowując – odszkodowanie za odwołanie lotu należy się pasażerowi tylko wtedy, gdy nie został o nim odpowiednio wcześnie poinformowany.

Rozporządzenie reguluje także sytuację, gdy lot jest opóźniony. Pasażerom w tym przypadku należy się określona w akcie unijnym pomoc od przewoźnika lotniczego. Jednak choćbyś przeczytał całe rozporządzenie od deski do deski, to nie znajdziesz w nim przepisu przyznającego prawo do odszkodowania pasażerom opóźnionego samolotu. Odszkodowanie bowiem, uregulowane w art. 7 rozporządzenia, należy się tylko w sytuacjach, gdy pozostałe jego przepisy wprost odwołują się do ww. artykułu. Jeżeli odwołania takiego brak – odszkodowanie się nie należy.

Ale jak to, zapytasz. Przecież napisałem na wstępie, że uzyskałem odszkodowanie dla moich Klientów właśnie za opóźnienie ich samolotu. To prawda. Jednak prawo to nie wynika z rozporządzenia i powołując się wyłącznie na przepisy możesz nie uzyskać odszkodowania od linii lotniczych. Prawo to wykształciło się bowiem w orzecznictwie Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, który rozpatrując sprawę pasażerów odwołujących się od decyzji krajowego wymiaru sprawiedliwości przyznał im rację, i uznał, że brak jest podstaw do innego (gorszego) traktowania pasażerów lotów znacznie opóźnionych niż pasażerów lotów odwołanych. I przyznał prawo do odszkodowania także wobec rejsów opóźnionych.

Fajnie, prawda? Czyjaś determinacja i prawnicza argumentacja sprawiły, że pasażerowie wszystkich państw członkowskich uzyskali dodatkowe uprawnienia, a linie lotnicze motywację do jeszcze większej dbałości o jakość świadczonych usług. Bajka 🙂

Opóźnienie samolotu powinno wynosić co najmniej 3 godziny, abyś mógł skutecznie domagać się odszkodowania. Na jaką kwotę możesz liczyć? To zależy od odległości, jaką pokonałeś samolotem. Odszkodowanie ma postać zryczałtowaną, a więc nie zależy od wykazania wysokości szkody, jaką poniosłeś. Innymi słowy – przysługuje za sam fakt opóźnienia lotu (odwołania lotu/odmowy wejścia na pokład).

W zależności od odległości lotu kwota odszkodowania waha się od 250 – 600 euro.

Są jednak sytuacje, w których przewoźnik lotniczy skutecznie odmówi Ci wypłaty odszkodowania. Może to zrobić, jeżeli jest w stanie wykazać, że naruszenie praw pasażera wynikało z nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Rozporządzenie przykładowo wskazuje m.in. na warunki pogodowe i strajki pracowników, jako nadzwyczajne okoliczności wyłączające prawo m.in. do odszkodowania. Orzecznictwo sądu europejskiego i sądów krajowych rozwija to zagadnienie, wskazując, jakie przyczyny można uznać za nadzwyczajne okoliczności, a za które odpowiadają linie lotnicze. Dlatego znajomość orzecznictwa w sprawach dot. praw pasażerów jest kluczowa.

Jeżeli przewoźnik lotniczy, z którego usług korzystałeś, odmawia Ci prawa do odszkodowania – możesz skierować skargę do właściwego urzędu, który zbada sprawę i wyda swoją decyzję. Możesz też walczyć o swoje prawa w sądzie. O procedurze dochodzenia praw od linii lotniczych napisałem w tym miejscu. Zapamiętaj, że pod pewnymi warunkami przysługuje Ci prawo do odszkodowania i nie bój się o nie walczyć. Warto spróbować. Bo każda reklamacja może przynieść rekompensatę nie tylko pasażerowi, ale też ogólnie wpłynąć na jakość usług, z których korzystamy. A to już podwójna korzyść 🙂

Pozdrawiam Cię serdecznie.